oi, eu sou a priscilla lupatelli

UX Writer

designer conversacional | content designer

Quando falamos sobre palavras, como o seu produto conduz a pessoa usuária?

Habilidades e competências

design e arquitetura de fluxo conversacional
manual de estilo e conteúdo
tom de voz, padrões e vocabulário controlado
auditoria de conteúdo
elaboração e documentação de orientações para aplicação de conteúdo controlado
contente ops
testes de usabilidade de conteúdo
pesquisa
arquitetura de informação
fluxo de navegação
jornada do usuário
discovery
ideação e dinâmicas
visão holística buscando ativamente as necessidades da pessoa usuária
curadoria
processamento de linguagem natural
implementação e sustentação do produto
leitura de dados

Fluxo 2ª via de cartão Banco Carrefour

Problema: A pessoa cliente precisa de atendimento humano para solicitar uma segunda via do cartão. O serviço é o 3º maior motivo de contato nos canais do banco.

Objetivo: Diminuir o TMA retendo o cliente no chatbot usando todas as diretrizes e orientações do manual de tom de voz da Carina.

Solução: Oferecer um autosserviço de valor que solucione a questão por meio de uma jornada com textos claros, intuitivos e objetivos. A entrega deve ser escalável.

Resultado: Na primeira quinzena tivemos uma retenção de 87% de contatos, comparado ao período de jan/24.

Escalabilidade: O fluxo foi implementado também na jornada de bloqueio. A pessoa cliente pode bloquear e já solicitar sua 2ª via pelo chatbot.

Fluxo Código de rastreio Cartão Carrefour

Problema: A pessoa cliente não consegue acompanhar a entrega do seu cartão. O volume de ligações no atendimento humano para tratar a demanda era o 4º maior motivo de contato.

Objetivo: Criar uma jornada conversacional para reter a pessoa cliente, usando todas as diretrizes e orientações do manual de tom de voz da Carina. Proporcionar autosserviço. Diminuir o número de ligações na URA e reduzir tempo de TMA. A entrega deve ser escalável.

Solução: Disponibilizar no chatbot o Código de Rastreio do cartão enviado à pessoa cliente.

Resultado: 9k de consumo desse serviço no chatbot em apenas 15 dias

83% retenção no fluxo

92% nota C-sat

Escalabilidade: A jornada foi disponibilizada em outros pontos do chatbot. Isso proporciona uma experiência mais integrada e robusta.

Jornada personalizada para cartões bloqueados

Problema: A pessoa cliente tem o seu cartão bloqueado, não sabe e por isso não consegue realizar suas compras.
Objetivo: Criar uma jornada conversacional de autosserviço, usando todas as diretrizes e orientações do manual de tom de voz da Carina.

Solução: Informar o ocorrido e oferecer a solicitação da 2ª via do cartão.
Meta: Diminuir cerca de 1k de atendimentos humanos por mês.
Resultado: Entre 10/6 e 9/7 tivemos 2.825 pessoas transferidas para o humano, trazendo um comparativo após a subida (10/7 a 8/8), tivemos 1.506 transferências. Uma diferença de 1.3k aproximadamente.

Persona Samy e Canal de Atendimento | WhatsApp

A BU Sam's Club Brasil solicitou ao time de design a entrega de um manual de estilo e conteúdo para sua persona Samy, sua Analista de Relacionamento. A entrega, além do manual com vocabulário controlado, deveria conter todo o fluxo conversacional da plataforma de atendimento - WhatsApp, considerando os microsserviços oferecidos e também as jornadas orientativas/informativas.

O ponto de atenção na entrega também envolve a personalização e a padronização em todos os canais de atendimento com a Concierge Digital, que estará em todas as plataformas de interação remota do Sam´s Club Brasil (app, chat site, WhatsApp, email).

Persona Samy e Canal de Atendimento | WhatsApp

Fui responsável pela pesquisa, desenvolvimento, aplicação e disseminação do tom de voz e vocabulário controlado da persona. Bem como o desenho da arquitetura do fluxo, considerando saídas de erros, API's e protocolos.

Para isso, levei em conta dados como o perfil sociodemográfico da pessoa cliente do Sam's Club Brasil e outros pontos definidos pelo time de marketing.

Nesta entrega, mediei e garanti o relacionamento entre a área demandante, o time de marketing, a squad de atendimento (onde atuo) e o CED - Centro de Excelência de Design do Banco Carrefour.