LUPATELLI
oi, eu sou a priscilla lupatelli
design ops | design system | ux strategy
liderança técnica
eficiência e escalabilidade para times multidisciplinares
Habilidades
Sou especialista em Produto, Estratégia de Conteúdo e UX com foco em sistemas escaláveis, governança e impacto.Atuo com content e design ops, com conhecimento em design system e ampla experiência em estruturação de processos, treinamento de times e entregas de alto impacto.
Hoje trabalho como Content Ops Sênior na GOL Smiles, apoiando a liderança com soluções estratégicas que otimizam tempo, aumentam eficiência e fortalecem a experiência da pessoa usuária.
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Guia de estilo
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Tom de voz e vocabulário controlado
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Auditoria de conteúdo
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Liderança técnica
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Content ops
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Design system
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Pesquisas quali e quanti
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Leitura de dados
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Arquitetura de informação
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Ideação e dinâmicas
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Visão holística
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Fluxo de navegação
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Jornada da pessoa usuária
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Curadoria
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Processamento de linguagem natural
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Implementação e sustentação do produto
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Design e arquitetura de fluxo conversacional
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Testes de usabilidade
Conversacional | Product Writing
Fluxo de autoatendimento para SalesForce. #Chatbot #WhatsApp
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Fluxo de autoatendimento para SalesForce. #Chatbot #WhatsApp
Fluxo Segunda Via Cartão
Problema: A pessoa cliente precisa de atendimento humano para solicitar uma segunda via do cartão. O serviço é o 3º maior motivo de contato nos canais do banco.
Objetivo: Diminuir o TMA retendo o cliente no chatbot usando todas as diretrizes e orientações do manual de tom de voz da Carina.
Solução: Oferecer um autosserviço de valor que solucione a questão por meio de uma jornada com textos claros, intuitivos e objetivos. A entrega deve ser escalável.
Resultado: Na primeira quinzena tivemos uma retenção de 87% de contatos, comparado ao período de jan/24.
Escalabilidade: O fluxo foi implementado também na jornada de bloqueio. A pessoa cliente pode bloquear e já solicitar sua 2ª via pelo chatbot.
Fluxo Código de Rastreio
Problema: A pessoa cliente não consegue acompanhar a entrega do seu cartão. O volume de ligações no atendimento humano para tratar a demanda era o 4º maior motivo de contato.
Objetivo: Criar uma jornada conversacional para reter a pessoa cliente, usando todas as diretrizes e orientações do manual de tom de voz da Carina. Proporcionar autosserviço. Diminuir o número de ligações na URA e reduzir tempo de TMA. A entrega deve ser escalável.
Solução: Disponibilizar no chatbot o Código de Rastreio do cartão enviado à pessoa cliente.
Resultado: 9k de consumo desse serviço no chatbot em apenas 15 dias.
83% retenção no fluxo e 92% de nota no C-sat.
Escalabilidade: A jornada foi disponibilizada em outros pontos do chatbot. Isso proporciona uma experiência mais integrada e robusta.
UX Design
Atuação end to end no processo de discovery e delivery, incluindo protótipos e handoffs de acessibilidade.
Saldo de Milhas GOL Smiles
Objetivo: Garantir que a pessoa cliente consiga acessar e conferir da sua conta o saldo de milhas, os Créditos GOL , categoria e Clube Smiles.
Componentes | Solução | Protótipo
Design & Content Ops
Como líder técnica em GOL Smiles, atuei na construção e implementação do Cockpit UX, o styguide do Capítulo de Design da GOL Smiles.
Cokcpit GOL Smiles
Como líder técnica em GOL Smiles, atuei na construção e implementação do Cockpit UX, o styguide do Capítulo de Design da GOL Smiles.
O Cockpit tem a função de reunir toda a documentação do Capítulo de Design, com instruções e guias para pesquisas, testes, ferramentas, processos de discovery e delivery, onboarding e handover.
Processos de UX
Em Processos de UX, a pessoa designer encontra uma documentação orientadora para iniciar dentro do Capítulo.
Essa documentação é parte integrante do educacional de Ops GOL Smiles.
Ferramentas de UX
Em Ferramentas a pessoa designer encontra toda a documentação orientadora para iniciar dentro do Capítulo.
Essa documentação é parte integrante do educacional de Ops GOL Smiles.
Content Design System GOL Smiles
Componetização GOL Smiles
Liderei estudos, definições, testes e componetização do Content System. Para isso, atuei ao lado dos especialistas de Design System.
Dentro da documentação, criei uma guia dedicada a nossa biblioteca de conteúdo, onde existe o registro dos estudos e definições que antecederam a componetização.
Estudos
Documentação dos estudos e processos para definição de telefones em GOL Smiles.
Formas
Os componentes também fornecem tração ao projeto de Internacionalização GOL Smiles, e seu versionamento hoje já conta com 3 localizações: Brasil, EUA e Argentina.
Documentação
Os componentes também fornecem tração ao projeto de Internacionalização GOL Smiles, e seu versionamento hoje já conta com 3 localizações: Brasil, EUA e Argentina.
Paula Wölker
Líder Banco Carrefour
Pri sempre demonstra coragem em levantar questões e pontos que levam o time a criar soluções inovadoras e criativas.
Danilo Marcondes
Líder Banco Carrefour
Fez um trabalho muito legal de revisão da arquitetura de informação do Chatbot, encontrando um "meio do caminho" entre a visão as is dos produtos do banco, já preparando o canal para o futuro da nossa estratégia.
Julia Emelline
Líder Banco Carrefour
Estabeleceu e sustentou padrões de conteúdo e UX (tom de voz, navegação e fluxos) que reduziram fricção e facilitaram a jornada do usuário, conduzindo trade-offs para atender prioridades de negócio sem abrir mão da qualidade percebida pelo cliente.
Taís Gimenes PeopleOps GOL
Pri tem um perfil muito sênior, é totalmente autogerenciável, se comunica muito bem com as pessoas em todos os níveis hierárquicos, se organiza para melhorar os processos junto ao time sem precisar ser solicitada, identifica melhorias e é aberta ao diálogo.
Flávia Wolpert
Par Banco Carrefour
A Priscilla para mim, sempre foi e sempre será uma referência em UX Writing e conversacional.
Seus insights influenciam decisões estratégicas e ajudam a definir o direcionamento ideal de produto. Sempre se mostra proativa, esforçada e disposta a aprender algo novo. Seus discoveries e documentações são de brilhar os olhos. Destaque para seu olhar curioso, propositivo e também pela busca pela diversidade na comunicação.
Julia Emelline
Líder Banco Carrefour
Com forte senso de pertencimento, Priscila mobiliza as pessoas em torno de objetivos comuns. Ela acredita no que propõe e consegue adesão do time, porque envolve as áreas (PO, QA, DEV, CEs) desde a origem do problema do cliente. É agente de mudança: busca o melhor possível, prioriza entregas com valor e melhora continuamente. Mesmo vindo de consultoria, atua como dona do produto. A ausência dela foi sentida — consequência direta de sua liderança colaborativa e da qualidade das entregas.
Fernanda Carvalho
Par Banco Carrefour
A Priscilla teve um papel essencial na jornada de prevenção a fraudes.
Com um olhar estratégico, identificou rapidamente os pontos de fricção e propôs soluções orientadas por impacto real. Sua atuação trouxe definição de métricas, entregas mais ágeis e previsibilidade.
A forma como conecta áreas e transforma a complexidade em fluxos estruturados faz toda a diferença para entregas de valor com maior consistência e velocidade.
Fernanda Bastos
ContentOps GOL
A Pri tem feito um trabalho muito consistente e eficiente para o guia de estilo que estamos contruindo em GOL Smiles. Conseguiu compreender bem rápido a necessidade que tinhamos e levar isso para o guia, puxou dinâmicas, conversou com o time e ao mesmo tempo já foi organizando tudo e documentando os pontos mais prioritários.